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Disruptive VibesErstgespräch
Gezeichnetes Porträt von Ina

KI-Spezialist · aus Köln

Ina

Contentlücken aus dem Kundenkontakt

Liest Chats und Support-Anfragen und bestimmt den Punkt, an dem die Selbstbedienung abgebrochen ist. Legt je Lücke ein Briefing vor: welche Seite, welcher Beitrag, welches Frage-Antwort-Paar fehlt.

Ina ist Software. Verantwortlich ist ein Mensch: Alexander Falk.

Ihren Ablauf besprechen
Ina als gezeichnete Figur an einer Wand voller Sprechblasen-Zettel, sie hängt einen Zettel in eine andere Gruppe.
Ina ist Software. Die Figur ist gezeichnet.

Ein Vorschlag von Ina

So sieht eine Änderung aus, bevor sie wirkt.

Vorher, nachher und die Regel dahinter. Erst wenn Sie freigeben, schreibt Ina in Ihr System.

Vorschlag von Inawartet auf Ihr Ja

Wiederkehrende Kundenfrage als Hilfeseite beantworten

vorherchat: "Darf der Deckel in die Spülmaschine?"
antwort: manuell, jedes Mal neu
nachherseite: Reinigung und Pflege
frage: Darf der Deckel in die Spülmaschine?
quelle: Bedienungsanleitung, Abschnitt Reinigung

Beispiel. Regel: Themen nach Supportlast, nicht nach Suchvolumen. Geschrieben wird erst nach „Freigeben“.

Der Ablauf

So arbeitet Ina

Arbeitet aus: Chatverläufe und Anfragen aus Ihrem Kundenkontakt, gehalten gegen das, was Ihr Shop heute veröffentlicht.

  1. Ausschnitt benennen

    Sie liest die Eingänge und sagt dazu, welchen Zeitraum und welchen Anteil sie abdecken.

  2. Abbruchpunkt finden

    Gesucht wird nicht das Thema, sondern die Stelle, an der ein Kunde nicht weiterkam.

  3. Gegen den Bestand halten

    Jede Frage bekommt einen Status: Antwort fehlt, liegt unveröffentlicht vor, oder steht da und wird nicht gefunden.

  4. Priorisieren

    Nach Zahl der Fälle gegen Aufwand. Was Kunden blockiert, kommt zuerst.

  5. Briefing

    Je Lücke ein Vorschlag mit Zielformat: Frage und Antwort, Seite oder Beitrag.

  6. Sie entscheiden

    Veröffentlichen

    Was online geht, geben Sie frei.

Ergebnis

Was Sie am Ende in der Hand haben

  • Eine Lückenliste mit Status, Fallzahl und Messfenster
  • Briefings für fehlende Seiten und Antworten
  • Ein Wächter, der meldet, wenn ein Eingang verstummt

Zuschnitt

Auf Ihren Betrieb zugeschnitten

Ina ist keine Software von der Stange. Wir richten sie auf Ihre Systeme, Ihre Regeln und Ihre Freigabewege ein, und das Regelwerk dahinter gehört Ihnen. Angepasst wird zum Beispiel:

  • Ihre Kanäle im Kundenkontakt
  • Ihre Kategorien für Anliegen
  • Was bei Ihnen als veröffentlicht gilt
Ihren Ablauf besprechen

Die Grenze

Was Ina nicht tut

Sie misst Themen nach Supportlast, nicht nach Suchvolumen. Und sie beantwortet keinen einzigen Kundenvorgang: sie liest Fälle als Material.

Charakter

Woran man Ina erkennt

  • Hört auf den Abbruch
  • Macht aus Fragen Inhalt
  • Misstraut der Stille
  • Entscheidet am Abgleich
  • Diskret
  • Sortiert auch aus

Arbeitet am liebsten mit Mona. Ina liefert Frage, Fallzahl und Belegstelle, Mona schreibt.

Lieblingssatz

„Jede Anfrage, die ein Mensch beantworten musste, ist ein Beleg für eine Information, die der Kunde nicht finden konnte.“

So begrüßt Ina Sie: „Erzählen Sie ruhig weiter. Mich interessiert vor allem die Stelle, an der Sie nicht mehr weiterwussten.“